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サポートポリシーについて

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ジンジャーでは様々なサポートを提供しています。
サポートポリシーについてご案内します。

目次

すべてのお客さま対象のサポートについて
　チャットサポートについて
有償サポートプランについて
Starterプランについて

すべてのお客さま対象のサポートについて

ジンジャーを快適にご利用いただけるよう、ヘルプページやジンジャーナビなどの無料サポートコンテンツとあわせてチャットサポートを提供しています。

チャットサポートについて

ご利用対象者

お問い合わせ内容が設定全体に関わる場合が多いため、以下の条件を満たすお客さまが対象です。
なお、トライアル期間中のお問い合わせは弊社営業担当宛にご連絡ください。

  • ジンジャーのいずれかのプロダクトをご契約中
  • マスタアカウント（契約初期に発行されたアカウント）/システム管理者権限/勤怠管理者権限/人事管理者権限のいずれかの権限が付与されている

※上記条件を満たす管理者が複数名いる場合、特定の管理者に情報を集約の上でお問い合せください。
※従業員権限の方でご利用方法に不明な点がありましたら、管理者経由でお問い合わせください。
※導入をご検討中のお客様で、ご不明点がございましたら営業担当宛にお問い合わせください。

営業時間

平日10:00~12:00（最終受付11:45）, 13:30~17:30（最終受付17:00）

※土日祝日、弊社指定休日（年末年始・夏季休暇・GW）、社内研修日を除きます。
※営業時間外はチャット画面からメッセージを残せます。翌営業日以降にメールで回答します。
※チャットbotのAI社員「MIKO-SAN」は24時間・祝休日を問わずご利用いただけます。
※チャットサポートに使用しているツール（LiveChat）やbot（QA Engine）に不具合が生じた場合は、チャットをご利用いただけないことがあります。

ご利用時の注意事項

  • 日本語のみ対応しています。
  • 担当者の指名はできません。途中で対応者が変更となる場合があります。
  • 通常、ご質問から20分以内に回答します。
    ※内容によっては調査のため、お時間をいただく場合があります。
    ※混雑状況により、ご案内が遅れる可能性もあります。
    ※回答に時間を要する場合は、メールでご案内する場合があります。
  • 回答や調査が困難な場合、お客様環境へのアクセスをお願いすることがあります。
    ※その際は事前にアクセス許可設定をお願いする場合があります。
  • 正確な対応のために、追加で質問をさせていただくことがあります。
  • 弊社からのメール案内前やご連絡先確認前にチャットが終了した場合は、再度お問い合わせをお願いします。

システム仕様

  • 一定時間応答がない場合、システムの都合上、自動的にチャットが終了します。
  • お客さま側のネットワークの都合で接続が切れた場合、「チャットはユーザーによる長時間不使用のため、終了しました」と表示され自動的にチャットが終了します。

情報の取り扱い

  • チャット内容はサポート・サービス品質向上のため社内で共有されます。
  • 画面キャプチャやCSVのヘッダー行のご提供をお願いすることがあります。
    ※個人情報は削除またはマスキングのうえご提供ください。
  • 不適切な内容や画像は、必要に応じて弊社側で削除します。

エラー/不具合に関する事項

  • 問い合わせ時に発生頻度や対象ページなどの詳細情報をお伺いする場合があります。
    ※迅速・正確な対応のため、事前準備をお願いします。

 

ご対応できない事項

  • 推奨環境外でジンジャーをご利用の際に発生したこと
  • お客さまの操作によって削除や更新されたデータの復旧に関すること
  • 登録や設定などの代行作業に関すること
  • 貴社ネットワーク環境の設定に関すること
  • ブラウザやExcelなどの他社アプリケーション、パソコン、ソフト、ツールに関すること
  • 労働基準法など法令に関すること
  • 他社システムに関すること
  • 労務トラブルに関すること

下記事項に関しては別途担当よりご連絡します。

  • お客さまのご契約に関すること
  • 有償サポートプラン契約にてご案内できること（運用相談、他社事例、お電話でのサポート）

 

有償サポートプランについて

有償サポートプランをご契約のお客さまに限り、電話・メールサポートをご利用できます。

ご利用対象者

  • ジンジャーのいずれかのプロダクトをご契約中
  • 有償のサポートプラン（Essential / Basic / Professional）をご契約中
  • ご契約担当者またはマスタアカウント（契約初期に発行されたアカウント）/システム管理者権限のいずれかの権限が付与されている

※有償サポートプラン未契約のお客様には、電話やメールでのサポートは承っておりません。
※専任担当のスケジュールにより、ご連絡までお時間をいただく場合があります。

 

Starterプランについて

Starterプランをご契約のお客さまに限り、運用開始までの初期設定支援サポートをご利用できます。
なお、Starterプランの内容（期間及び対価を除きます）につきましては、有償サポートプランの内容に準じるものとします。

ご利用対象者

  • ジンジャーのいずれかのプロダクトをご契約中
  • Starterプランをご契約しており、Starterプランの契約期間以内であって、サポートチケット（未使用分）を保有している

Starterプラン契約における注意事項について

  • 「Starterプラン」のサポートは、サポートチケット1枚につき、Zoomを利用したオンラインミーティング1回分（1回あたり1時間）の対応となります。
  • 初回のkickoff mtgについては、サポートチケットの利用なく対応いたします。
  • サポートチケットの枚数は、ご契約いただいたプロダクトに準じて、当社が想定する必要なお打ち合わせ回数に基づいて算出しております。
  • サポートチケットは、Starterプランの契約期間経過後は使用できなくなり、かつ、未使用分に係る返金等の対応は致しかねます。
  • サポートチケットは、原則として、1週間に1枚（1枚あたり1時間のWEB会議）のみ利用することができます。
  • WEB会議の時間が1時間を超過した場合には、都度1枚のチケットが使用され、またWEB会議の時間が1時間未満であっても1枚のサポートチケットが使用されます。

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